É um consenso. A experiência do cliente é a chave para o sucesso das empresas no universo digital. A matemática é simples: consumidores mais exigentes e conscientes valorizam experiências únicas e inesquecíveis.
Na primeira Special Track liderada pelo Adnews, no palco Ads & Digital Marketing do Digitalks Expo 2023, a pauta foi sobre o uso de Inteligência Artificial em estratégias de Customer Experience. O painel contou com a expertise da marca KAINOS & CO, ecossistema especializado em Customer Experience, que passou a atuar como uma holding e ter sob seu guarda-chuva a KAINOS BPOTech, a KTech e a PROA.AI.
Rogerio Barreto, CEO da PROA.AI, abordou o conceito de IA conversacional, que possibilita uma intersecção mais humanizada entre pessoas e máquinas, com a aplicação em chatbots. Ele explicou que a IA conversacional possibilita, entre outros benefícios, campos mais abertos para o cliente falar de um jeito pessoal. Além disso, favorece a coleta, em uma única mensagem, de uma ou mais intenções e o sentimento dele no momento.
“Com a IA conversacional, é possível entender a real necessidade do cliente”, comentou Barreto.
Ele aproveitou também para falar sobre outra vertente das inteligências artificiais: a IA Generativa. Entre os exemplos atuais de plataformas que podem ser usadas no dia a dia e que usam o conceito está, por exemplo, o ChatPDF.
“Com o ChatPDF, por exemplo, após carregar o documento em PDF, a IA Generativa ajuda a buscar, a partir da criatividade das suas perguntas, o que você quer saber sem precisar ler o arquivo por completo”, destacou.
Curadoria dos Chatbots
Ainda na Special Track, o CEO da PROA.AI juntou-se à Camila Fortunato, head de Atendimento ao Cliente da Boa Vista, e ao Nilton Augusto, CEO da KAINOS BPOTech, para continuar a conversa sobre as estratégias de CX com o uso de IA. O painel contou com a mediação de William Sousa, CEO da KAINOS & CO.
Um dos pontos destacados na conversa foi a importância da curadoria humana para monitorar o robô (chatbot), com o objetivo de analisar a ferramenta e melhorar sua performance.
“Não acreditamos em bot sem curadoria. É preciso ter gente para analisar e tomar decisões de melhoria contínua do bot. O bot é parte da equipe, o nosso 12º jogador, e tem que ser cuidado”, enfatizou Barreto.
Camila explicou que a Boa Vista tem uma parceria com a PROA.AI para treinar o bot da empresa.
“A evolução para uma assistente com IA conversacional está atrelada à uma equipe humana que vai analisar os dados do bot. O papel da curadoria é fundamental para não ter um robô estagnado, que não muda a linguagem e faz adequações na jornada de acordo com a demanda do consumidor”, afirmou.
Nilton Augusto, CEO da KAINOS BPOTech, ratificou a ideia.
“A curadoria é fundamental para a evolução de um bot. Em qualquer departamento de uma empresa, é necessário que seja realizado o treinamento do time para melhorar o atendimento aos consumidores finais. Com o bot é igual”, comentou ele.
Boa Vista possui parceria com a PROA.AI para treinar o chatbot da empresa. (Foto: Aline Porfírio)
* Com a colaboração de Arucha Fernandes | Foto de capa: Aline Porfírio
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