A Netshoes celebra cinco anos de presença nas redes sociais. A empresa foi pioneira no Brasil a atender seus clientes nestes canais em junho de 2009, e a partir daí evoluiu com sua estratégia, passando a desenvolver ações de branding e vendas com seus fãs. Em 2013, registrou um faturamento superior a R$100 milhões exclusivamente nestes canais com uma média mensal de 52 mil interações.

“Entendemos as redes sociais como uma ferramenta voltada aos negócios da empresa, seja como um importantíssimo meio de diálogo com nossos clientes de forma transparente, seja para construção de engajamento com os nosso mais de 9 milhões de fãs”, afirma Juliano Tubino, CMO da Netshoes.

A loja virtual iniciou o atendimento por meio do Twitter em junho de 2009. A fan page da Netshoes no Facebook foi lançada em novembro do mesmo ano e marcou a entrada do departamento de marketing em ações nas redes sociais relacionadas a branding e a vendas. A Netshoes aderiu ao Google+ e Instagram em janeiro de 2012 e setembro de 2013, respectivamente. No LinkedIn, a lógica de branding e também a atração de talentos direcionam os posts desde maio de 2013.

Para atender os clientes nas redes sociais, a loja virtual optou por uma equipe dedicada e com perfil dinâmico dentro da própria Central de Relacionamento. Além do treinamento multiskill de 23 dias, os colaboradores são treinados e possuem autonomia para posicionar o cliente dentro da peculiaridade de cada canal de relacionamento, seja por 140 caracteres ou mais. “Em 2013, a loja virtual realizou média de 14 mil atendimentos apenas por esses canais. Facebook e Twitter são os mais utilizados pelos internautas”, revela Juliana Pires, Gerente Geral da Central de Relacionamento da Netshoes.

Segundo a gestora, o esforço da Netshoes em tecnologia, processos treinamento focados no atendimento geraram diversos reconhecimentos. Nos últimos 12 meses, 100% das reclamações do Reclame Aqui foram atendidas e mais de 96% delas solucionadas, sendo que mais de 76% dos clientes voltariam a comprar com a empresa. Ao longo dos cinco anos de atuação, a Central de Relacionamento da Netshoes recebeu diversos prêmios do Reclame Aqui, do Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico, da Associação Brasileira de Telesserviços e outras organizações.

Para o CMO, o monitoramento, planejamento e inteligência foram fundamentais para identificar oportunidades, elaborar estratégias para a loja virtual e ser referência. No Facebook, a Netshoes está entre os cinco e-commerces com o maior número de fãs no mundo e líder na América Latina, de acordo com ranking divulgado pelo Social Bakers.

O planejamento estratégico e inovador da Netshoes também é estendido para as mídias sociais. A loja virtual integrará seus perfis aos seus canais de venda em breve. “Além de maior interação, poderemos conhecer melhor os hábitos dos clientes, gerando indicadores para outras áreas e ficando cada vez mais precisos para oferecer os produtos e serviços certos e na hora certa”, conclui Juliano.

Confira o Infográfico: 

Redação Adnews

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